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35最美海航奮斗者 劉燕琴:照亮更多翱翔天空的夢想

發布時間:2020-05-24 05:02:20 已有: 人閱讀

  每次給新入職的空乘學員上課,海南天羽飛行訓練有限公司培訓教研主管劉燕琴的開場白里總有一句,“我已經飛行了25年”。迎接她的,是學員們驚嘆的目光,她也總會補上一句:“你們也可以。”

  25年前,劉燕琴同樣是一名驚嘆不已的學員,被教員所說“我已經飛行了20年”深深吸引。從此,她的職業有了方向,成為一名優秀的空乘,也要做一名激勵年輕空乘的教員。

  歲月如梭,當年的夢想已經實現,一位位年輕空乘在她的指導下飛上藍天。而她,仿佛是一根被點燃的蠟燭,依然照耀著所有年輕人翱翔天空的夢想。

  那時的她,對于空乘的概念很模糊,依稀覺得高尚與美麗,至于具體做什么,劉燕琴只記得招聘廣告中有這么一句話:“確保旅客途中的安全與舒適。”在劉燕琴看來,這一點并不難,無非是更好地照顧旅客?墒,什么才是更好的?

  當年5月份,劉燕琴和同批學員們來到培訓中心接受入職培訓。當培訓教員走進教室,劉燕琴的目光被她深深吸引,“教員已經40多歲了,體態卻十分優雅,舉手投足非常得體,讓人感覺很親切,仿佛身上有光。”

  教員告訴大家,她已經飛行了20年,劉燕琴和同學們一片驚嘆,她心里想著,以后能不能像教員一樣飛行這么多年。

  就像聽見了劉燕琴的心聲,教員微笑著說:“只要努力,你們也可以。”每一位空乘教員,都來自于空乘一線,大多數人依然在帶隊飛行,她們是最為優秀的空乘。只有最優秀的空乘,才有資格成為教員。

  “我也想當教員。”劉燕琴小聲地對同桌劉紅說,她想成為最優秀的空乘,然后成為教員,去幫助更多的年輕空乘。

  在教員的幫助下,劉燕琴和同學們順利完成培訓,踏入機艙,成為一名正式的空乘。海南航空的功勛乘務員沈彩霞,是劉燕琴的帶隊教員。

  每次飛行前,沈彩霞總是提醒劉燕琴“用心”,“做任何事情,都要用心去做。”為旅客倒水時,沈彩霞穩穩端住杯子,不灑一滴;當空中氣溫即將變化時,不需要旅客提出,沈彩霞總是主動抱著毯子,提供給有需要的旅客。

  無微不至的服務形象,一直留在劉燕琴的記憶里。她悄悄學習著每一位空乘教員的工作技巧,想當教員的理想,也愈發清晰。

  “當教員不是目的,而是過程,要在不斷的學習中,成為一名優秀空乘。”劉燕琴從每一件小事做起,學著教員的樣子,為每一位旅客提供貼心的服務。她始終相信,只要多學多練,她的理想,一定能夠實現。

  上世紀90年代的海南航空,航線已經逐漸遍布國內各大中城市,飛行次數迅速增加。對于那時的空乘人員而言,多段飛行成了家常便飯。常常從?陲w到北京之后,又從北京飛到上海、上海飛到廣州,一天之內飛行好幾段。

  每段飛行之前,空乘都需要用中英文播報提示飛行注意事項的廣播詞?墒,接連幾段的飛行下來,很多空乘早已播啞了嗓子。播報廣播詞,成了一項棘手的工作。

  但是在劉燕琴的眼里,播報廣播詞這樣的小事,也是一個鍛煉機會。“能練英語口語不說,還能增強毅力。”一遍又一遍重復同樣的工作,考驗人,也鍛煉人。向沈彩霞提出建議之后,劉燕琴成了乘務組里專門播報廣播詞的人選。

  一次飛行中,一對老夫妻引起了劉燕琴的注意。他們坐在劉燕琴負責的艙位,大爺下身癱瘓,大娘一路照顧,可是大爺突然需要小便,大娘沒有辦法,只好求助劉燕琴。劉燕琴拿來一張毯子,為大爺遮出一塊隱私空間,大娘幫助大爺完成小便。

  過了沒多久,大爺需要便溺,這可不能在座位上完成了。劉燕琴和大娘合力把大爺扶進衛生間,忙得一頭汗。沒想到,難題還在后邊。

  坐在馬桶上的大爺起不來,狹小的衛生間里,大娘也無力扶起大爺。當時的劉燕琴,只是剛出校門的小姑娘,聽著大娘的求助,來不及多想,臉一紅,擠進衛生間,用盡全身力氣把大爺扶起來,幫他清理干凈,送回了座位。

  期間,有同事過來幫忙,劉燕琴拒絕了,“還是我來吧,我的衣服已經弄臟了,不要弄臟你的。”當飛機著陸,聽著大爺大娘的感謝,劉燕琴只覺得,自己又學到了一課,“空乘是旅客旅途中唯一的依靠,作為空乘,一定要更好的服務旅客。”

  沒有飛行的時間里,劉燕琴不愛外出,總是留在基地里。那時沒有手機郵件,所有的通知要求,都貼在飛行準備室的墻上。休息日里,劉燕琴總是一個人拿著筆和紙,來到準備室抄寫最新的飛行要求。

  一遍又一遍的抄寫,一字一句寫在紙上,也記在劉燕琴的心里。什么是更好的服務?劉燕琴開始明白,那就是“用心”的服務,“服務規則會改變,但是用心的服務,永遠不會改變。”

  憑著“用心”,劉燕琴僅僅用了3年,就在1998年成為乘務長;憑著“用心”,在來到海南航空9年之后,2004年,劉燕琴成為一名客艙乘務教員,終于實現了自己的理想。

  2018年7月,劉燕琴調任至海南天羽飛行訓練有限公司,負責教研主管工作。幾個星期之后,她遇到了曾經的同桌劉紅。

  成為空乘幾年后,劉紅離開了這片天空,換了行業。得知劉燕琴已經成為教員,劉紅依然忍不住為她高興,“你果然實現了自己的理想。”

  在海南航空25年的時光里,劉燕琴飛行了上萬小時,旅客有效投訴數為0。多年過去,劉燕琴始終沒有忘記自己的理想,如今成為教員,她在帶隊教學的工作中付出全力,就像25年前對劉紅說的那樣,去幫助更多的年輕空乘。

  剛成為乘務教員時,劉燕琴在一次緊急撤離培訓中遇到了難題?粘巳藛T需要學習從機艙到水中的撤離過程,期間需要跳入水中,模擬撤離時的準備工作。

  當時是冬天,望著水面,年輕的飛行員和乘務員們不敢下水。大家左顧右盼,有人不敢跳,有人怕感冒,劉燕琴看在眼里,一時不知道該怎么辦。

  她想起當年參與入職培訓時,教員們總是手把手教授知識,親力親為演示動作。“作為教員,一定要帶頭。”劉燕琴回過神,迅速換好衣服,躍入水中,完整示范了一遍標準動作。當她游回岸邊時,身后響起了一陣陣掌聲。

  在她的帶動下,學員們陸續下水開始練習?粗矍斑@些年輕人,劉燕琴仿佛能夠看到他們踏入機艙時的樣子,甚至有可能成為她的同事,她要像每一位教員那樣,手把手幫助年輕人在工作中學習。

  在一次國際飛行中,一位年輕乘務員被旅客投訴,劉燕琴趕緊過去了解情況,安撫旅客。原來,一位后排男乘客脫了鞋后,把腳架在前排椅子上。而前排乘客喊來乘務員,卻遞給她一張餐巾紙,讓她交給后排男乘客。

  年輕乘務員沒有經驗,把餐巾紙遞給了后排男乘客。就在這時,前排乘客突然說了一句:“讓他把腳擦干凈。”這下,矛盾爆發了,而年輕的乘務員,成了矛盾的橋梁。

  幾經溝通未果,后排男乘客堅持要投訴乘務員。為了消除旅客誤會,也為了傳授危機處理的技巧,劉燕琴把年輕乘務員帶在身邊,悄悄與乘客的女伴進行溝通,取得了她的諒解。再由這位女乘客勸說后排男乘客,最終消除誤會,取消投訴。

  看著差點哭鼻子的年輕乘務員,劉燕琴的心里滿是感慨。一次事件,或許能在年輕人的心里留下深刻的記憶,她能從中學習,最終也將成長為一名優秀乘務員。

  而這,也是劉燕琴曾經的方向。如今,她像一根被點燃的蠟燭,去照耀身邊的年輕人,照亮那些翱翔天際的夢想。

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